إعداد خديجة أحمد بامخرمة، مسؤول التخطيط والمتابعة في مدينة الشارقة للخدمات الإنسانية
الجودة في اللغة: عرَّفَ ابن منظور في معجمه لسان العرب كلمة الجودة بأن أصلها ” جود ” والجيد نقيض الرديء، وجاد الشيء جوده، وجوده أي صار جيداً، وأجاد أي أتى بالجيد من القول والفعل، ويقال: أَجاد فلان في عمله إذا جوّده وحسّنه وأتقنه.
الجودة اصطلاحاً: بلوغ شيءٍ ما درجة عالية من النوعية والقيمة لكونه متقن الصنعة أو نحو ذلك، أي إتقان العمل بحيث يحقق أهدافه بدقة مع السعي للتحسين المستمر.
تُعد الجودة من العناصر الأساسية التي تُحدِّدُ نجاح أي مؤسسة، سواء كانت في القطاع الحكومي أو الخاص أو العام أو كانت ربحية أو غير ربحية، ويشير مفهوم الجودة إلى مدى تطابق الخدمة والمنتج مع المعايير المحددة، ورضا المستفيدين عن تلك الخدمات أو المنتجات. وضمان الجودة يتطلب التزاماً دائماً من جميع أفراد المؤسسة، ويُعَد عنصراً أساسياً لتحقيق النجاح المستدام.
تعريف الجودة
الجودة يمكن تعريفها بأنها “مدى قدرة الخدمة أو المنتج على تلبية توقعات المستفيد ومتطلباته”. لكن الجودة لا تقتصر على المواصفات الفنية أو الأدائية فقط، بل تشمل أيضاً تحسين العمليات الداخلية، رفع مستوى الكفاءة، ضمان الاستدامة، والعمل على تقديم قيمة مضافة للمستفيدين والمجتمع.
والجودة ليست مجرد هدف نسعى إلى تحقيقه، بل أسلوب حياة نبنيه في كل خطوة وفي كل قرار. إنها التزام بالتطوير المستمر وسعي نحو التميز ورؤية تتجاوز التوقعات لتحقيق الأفضل.. فالجودة ليست معياراً فقط، لكنها طريقة نهج وتفكير.
وخير دليل على ذلك الآيات القرآنية التالية: قال تعالى:
- ” صنع الله الذي أتقن كل شئ” ( النمل: 88)
- ” الذي خلق الموت والحياة ليبلوكم أيكم أحسن عملاً” (الملك: 2)
- ” الذي أحسن كل شئ خلقه” (السجدة: 7)
- ” إنا لا نضيع أجر من أحسن عملاً” (الكهف: 30)
- وعن الرسول صلى الله عليه وسلم وقوله ” إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه” (رواه مسلم)
جوانب تحقيق الجودة
يمكن تقسيم الجودة إلى جوانب عدّة تشمل:
- الجودة التقنية: تتعلق بالمواصفات الفنية للخدمات والمنتجات
- الجودة الإدارية: تشير إلى فعالية وكفاءة إدارة الموارد.
- الجودة البشرية: تتعلق بالمهارات والمعرفة والقدرة على الابتكار من قبل الموظفين.
- الجودة البيئية: تتعلق بالالتزام بالمعايير البيئية والحفاظ على الاستدامة
تعريف نظام إدارة الجودة
نظام إدارة الجودة (QMS) هو إطار عمل يشمل مجموعة من السياسات والإجراءات والممارسات لجميع الأنشطة المتعلقة بالجودة داخل المؤسسة، بدءاً من التصميم والإنتاج وصولًا إلى خدمات ما بعد تقديم الخدمة، ويتضمن ذلك تحديد المعايير وإجراءات العمل، رصد الأداء، تقديم التغذية الراجعة، والتحسين المستمر. ويهدف هذا النظام إلى تحسين الأداء العام للمؤسسة وزيادة رضا المستفيدين من خلال تحقيق توافق مستمر مع متطلبات الجودة.
مكونات نظام إدارة الجودة
- سياسة الجودة : توضح الأهداف والمبادئ الأساسية المتعلقة بالجودة والتي يجب أن تلتزم بها المؤسسة.
- الأهداف والغايات : تحديد أهداف الجودة المحددة القابلة للقياس والتي تسعى المؤسسة لتحقيقها.
- العمليات والإجراءات : توضيح العمليات والإجراءات التي يجب اتباعها لتحقيق معايير الجودة. يشمل ذلك توثيق العمليات وتحديد المسؤوليات.
- التوثيق : إعداد سجلات ومستندات تدعم نظام إدارة الجودة، مثل كتيبات الجودة وإجراءات العمل وسجلات التدريب.
- التدريب والتطوير : ضمان أن الموظفين يتمتعون بالمعرفة والمهارات اللازمة لتحقيق الجودة من خلال برامج التدريب المستمر.
- المراقبة والتقييم : استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس أداء النظام وتحقيق الأهداف المحددة.
- التغذية الراجعة والتحسين : جمع التغذية الراجعة من المستفيدين والموظفين لتحديد المجالات التي تحتاج للتحسين وتطبيق تحسينات مستمرة.
أهمية الجودة
تعتبر الجودة من المفاهيم الأساسية التي تسهم في نجاح المؤسسات على مختلف أنواعها وأحجامها. فهي لا تقتصر على تحسين الخدمات أو المنتجات فقط، بل تشمل جميع جوانب العمل داخل المؤسسة، بدءاً من الإدارة العليا وحتى العاملين في الصفوف الأمامية. ومن خلال هذا المقال نسلط الضوء على أهمية الجودة في المؤسسات وفق البنود التالية :
- تحقيق رضا المستفيدين: الجودة هي العنصر الأكثر تأثيراً في بناء علاقة قوية وطويلة الأمد مع المستفيدين. عندما يحصل المستفيد على خدمة أو منتج ذي جودة عالية، فإنه يشعر بالرضا ويسعى لتكرار التجربة، مما يسهم في تعزيز سمعة المؤسسة وزيادة ولاء المستفيدين. كما أن الجودة العالية تعزز من رضا المستفيدين، مما يؤدي إلى نيلِ ولائهم واستمرارهم في التعامل مع المؤسسة. المستفيدون الراضون يوصون بالمؤسسة لآخرين، مما يزيد من قاعدة المستفيدين.
- تحسين السمعة : المؤسسات التي تلتزم بالجودة تتمتع بسمعة قوية في السوق. السمعة الجيدة تسهل جذب المستفيدين الجدد وتساعد في الحفاظ على المستفيدين الحاليين.
- الامتثال للمعايير : العديد من الخدمات والمنتجات تتطلب الامتثال لمعايير معينة. والالتزام بالجودة يساعد في تلبية هذه المتطلبات، مما يسهل الحصول على الشهادات والتراخيص الضرورية.
- تحسين بيئة العمل : التركيز على الجودة يعزز من ثقافة العمل الإيجابية. والموظفون الذين يعملون في بيئة تركز على الجودة يشعرون بالفخر والانتماء، مما يحسن من إنتاجيتهم.
- زيادة الكفاءة : التركيز على الجودة يؤدّي إلى تحسين العمليات والخدمات للمستفيدين وتقليل الفاقد. وهذا يعزز من كفاءة المخرجات ويخفض التكاليف، مما يسهم في تحسين الأثر على المستفيدين.
- تحقيق الابتكار: تبنّي ثقافة الجودة يدفع المؤسسات إلى الابتكار المستمر في عملياتها، سواء من خلال تحسين الخدمات والبرامج والمنتجات الحالية أو تطوير حلول جديدة تلبّي احتياجات المستفيدين بشكل أفضل. والالتزام بالجودة يتطلب البحث المستمر عن طرق جديدة لتحسين الخدمات والبرامج المُنتَجة. هذا يسهم في تعزيز الابتكار داخل المؤسسة ويؤدي إلى تطوير حلول جديدة تلبّي احتياجات المستفيدين.
- زيادة التنافسية: في عالم مليء بالمنافسة الفاعلة، تعتبر الجودة سمة أساسية تُميِّز المؤسسات عن بعضها. والمؤسسات التي تحرص على تقديم خدمات ومنتجات عالية الجودة تتمكّن من التميز في السوق وتحسينِ سمعتها وزيادة حصتها السوقية.
- خفض التكاليف: تطبيق ممارسات الجودة الفعّالة يقلل من الأخطاء والهدر ويعمل على تحسين كفاءة العمليات. هذا يؤدي في النهاية إلى تقليل التكاليف التشغيلية وتحسين الأداء المالي للمؤسسة.
- تحقيق الاستدامة: المؤسسات التي تلتزم بالجودة تتمكّن من تحقيق استدامتها على المدى الطويل من خلال الحفاظ على سمعتها، تعزيز قدرتها التنافسية، والتكيف مع التغيرات في السوق.
يتبع في العدد القادم عن كيفية تطبيق الجودة وضمان الالتزام بها في المؤسسة
خديجة أحمد محمد بامخرمة
- الخبرات : في مجال الإدارة والقيادة والإشراف والتخطيط والجودة والتميز و التدريب والاستشارات التقييم في مجال التميز المؤسسي والجودة والإستدامة التحكيم والتدقيق الداخلي والتنمية البشرية
- العنوان الخاص: ص.ب6460 الشارقة– الإمارات العربية المتحدة . – هاتف نقال : 6581866/050
- البريد الإلكتروني: [email protected] – [email protected]
- اللغة: العربية و الإنجليزية كتابة و مخاطبة.
المؤهلات العلمية والمهنية والتخصصية والخبرات
- 1. حاصلة على ليسانس آداب من جامعة بيروت العربية
- خبير ة في الحوكمة والتطوير المؤسسي المدروس من كلية الإدارة الدولية المتقدمة IMNC في هولندا
- خبيرة في التخطيط الاستراتيجي واستشراف المستقبل – – LMG جنيف ، سويسرا
- حاصلة على دبلوم في إعداد قادة الإبداع والابتكار في القطاع الحكومي
- حاصلة على دبلوم في إدارة الأعمال – جامعة كامبريدج
- خبيرة في معايير التميز المؤسسي EFQM
- مقيِّمة ومراجع دولي معتمد من قبل المؤسسة الأوروبية للجودة EFQM
- مدققة معتمدة في الجودة الإدارية ISO 9100 ISOO من IRCA-CQI
- مقيمة معتمدة في بطارية قياس الإبداع الكامن) من المركز الدولي للتعليم المبتكر بألمانيا 2020
- مدربة دولية معتمد من المركز العالمي الكندي والأكاديمية البريطانية للموارد البشرية للتدريب وجامعة مانشستر وبوسطن في مجالات التخطيط الاستراتيجي والتقارير السنوية والاستدامة والتميز المؤسسي والتنمية البشرية
- خبيرة في إعداد تقارير الاستدامة العالمية GRI ،
- حاصلة على وسام المايسترو كوتش 2022 من مؤسسة الإمارات الوطنية Postive Mind 2022
- خبيرة في إعداد تقارير الاستدامة من مبادرة إعداد التقارير العالمية GRI – G4
- حاصلة على دبلوم في الاستشارات التربوية والتدريبية – جامعة بيرسو إن
- مدربة في مجالات الاستشارات الإدارية والتنمية البشرية
- حاصلة على الرخصة الدولية للمسؤولية الاجتماعية من الأكاديمية الدولية للمسؤولية الاجتماعية 2022
- عضو ة مقيم ومحكم سنوي في العديد من الجوائز المحلية والعربية والدولية في مجالات الجودة والتميز والاستدامة والبيئة منها: جائزة خليفة للتميز SKEA ، جائزة الشيخ عبدالعزيز بن حميد النعيمي للتميز SAAE ، الجائزة العربية للمسؤولية الإجتماعية للمؤسسات ، جائزة الصحة للتميز ، صحة ، جائزة المدارس للتميز EESA ، جائزة الشارقة للاستدامة (SSA) ، مشروع المدارس ودور الحضانة الصديقة للأطفال) التابع لإدارة المدينة الصديقة للأطفال والشباب في إمارة الشارقة (CFSNB) ، جائزة بصمة للابتكار المؤسسي .
- باحثة في مجال البحث العلمي وأشرف على تنفيذ وتنفيذ العديد من الدراسات والبحوث لطلبة البكالوريوس والماجستير. ما يقارب 63 ورقة بحثية للخريجين لشهادات البكالوريوس والماجستير والدكتوراه من داخل الدولة وخارجها ، وحصلت على جائزة البحث العلمي على مستوى الوطن العربي.
- تم تنفيذها للعديد من البرامج التدريبية وورش العمل في مجالات التطوير الإداري والتخطيط والتميز والجودة والريادة والإبداع والابتكار. ما يقارب (277) برامج تدريبية وورش عمل ومحاضرات
- شاركت في إعداد الخطط الإستراتيجية لبعض المؤسسات
- شاركت وانضمت إلى العديد من المؤتمرات والمنتديات والندوات داخل وخارج الدولة
21.أعدت مجموعة من البحوث والدراسات نال بعضها جوائز وتم تقديمها في مؤتمرات وتم نشر بعض منها في المحالات العلمية داخل وخارج الدولة
- كاتبة ولديها إصدار ( ومضات لصناعة الذات ) و العديد من المقالات المنشورة في الصحف والمجلات وبعض المطبوعات
23- تم حتى الآن عرض وتنفيذ العديد من البرامج والمشاريع والمبادرات الهادفة والطوعية والمستدامة.
- تترأس العديد من فرق العمل واللجان والمشاريع والتي يجري العمل عليها حاليا
- حصلت على العديد من الجوائز على المستوى المحلي والعربي منها:
جائزة الموظف المتميز ، جائزة خليفة التربوية في مجال البحث العلمي على مستوى الوطن العربي ، جائزة الشارقة للعمل التطوعي ، جائزة أفضل مقال في معرض الشارقة الدولي للكتاب.
- حاصلة على العديد من شهادات الشكر والتقدير لتميزها في الأداء والجودة والكفاءة في العمل والتعاون والمساهمة في انجاز المشاريع والبرامج ومؤخرا شهادة التقدير والتميز في الأداء لعام 2022 – 2023 من قبل سعادة الشيخة جميلة بنت محمد القاسمي رئيس مدينة الشارقة للخدمات الإنسانية
- شاركت في العديد من البرامج التدريبية في مختلف مجالات الإدارة والجودة والتميز
- عضو في العديد من الهيئات والمنظمات التربوية والتدريبية الإنسانية والتطوعية والجودة والتميز داخل وخارج الدولة ومنها
- عضوة مقيم ومحكم سنوي من المؤسسة الأوربية للجودة وجائزة خليفة للإمتياز
- عضوة محكمة في الجائزة العربية للمسؤولية الإجتماعية للمؤسسات
- عضوة محكمة في جائزة الشارقة للإستدامة
- عضوة في برنامج الشارقة مدينة صحية
- عضوة في برنامج الشارقة صديقة للطفل
- عضوة في رابطة المعهد العالمي للابتكار في دولة الإمارات العربية المتحدة
- عضوة في الفريق البحثي لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية
- عضوة في لجنة برنامج إدارة وحوكمة البيانات في إمارة الشارقة والمشاريع المرتبطة بالتطوير الحكومي
- عضوة في الأكاديمية الدولية للمسؤولية الاجتماعية
- عضوة مقيمة في المركز الدولي للتعليم المبتكر بألمانيا
- عضوة في المركز العالمي الكندي
- عضوة في مجموعة عمل الإمارات للبيئة
العمل الحالي
-
- مسؤول التخطيط والمتابعة والجودة في مدينة الشارقة للخدمات الإنسانية
- المشرف على الفريق البحثي في مدينة الشارقة للخدمات الإنسانية
- رئيس رابطة التوعية البيئة في مدينة الشارقة للخدمات الإنسانية
- المشرف العام على برنامج العلاج بالموسيقى في مدينة الشارقة للخدمات الإنسانية بالتعاون مع جامعة إيوا بكوريا الجنوبية
- المشرف على لجنة صرف أموال الزكاة في مدينة الشارقة للخدمات الإنسانية
- نائب رئيس لجنة مشروع برنامج إدارة وحوكمة البيانات في إمارة الشارقة والمشاريع المرتبطة بالتطوير الحكومي
