الجودة… ماذا تعني هذه الكلمة؟
ولماذا أصبحت من الكلمات الشهيرة والهامة هذه الأيام؟
وما هو سرُ شهرتها؟
الجودة لغة من: (ج ود) وهو أصل يدل على التسمح بالشيء وكثرة العطاء (معجم المقاييس 1/493).
والجواد: السخي، وقيل: هو الذي يعطي بلا مسألة صيانة للآخر من ذل السؤال. ومن اشتقاقاته: الجيد: ضد الرديء. وجاد الشيءُ، جوده أي صار جيداً، وأجاد: أتى بالجيد من القول أو الفعل. ويقال أجاد فلان في عمله وأَجْوَدَ.
ومن مرادفات الجودة الإتقان: والأصل الاشتقاقي (ت ق ن) يدل على إحكام الشيء، (معجم المقاييس 1/350)
والإتقان: الإحكام للأشياء. ورجل تِقْنٌ وتَقِنٌ متقن للأشياء: حاذق. (لسان العرب 13/73).
وما سبق يتضح أن المعنى اللغوي يتضمن: الحذق وإحكام الأشياء وجودة الأداء. ومن المعاني المتصلة بالجودة الكفاءة: (فالمعنى اللغوي يتضمن: القيام بالأمر قياماً حسناً لا مزيد عليه).
الجودة كما وردت في قاموس أكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية أو القيمة. وتضمنت المواصفة القياسية الدولية لمصطلحات الجودة إصدار عام 1994 تعريفاً للجودة باعتبارها: مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج أو الخدمة وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضاء أو المطابقة للغرض، والصلاحية للغرض، هو أكثر تعريفات الجودة ملائمة.
للجودة وإدارتها في القرآن الكريم مكانة رفيعة، وكيف لا يُعنَى الوحي بالجودة والله عز وجل تتصف أفعاله بكمال الجودة والإتقان والإبداع؟ وخير دليل على ذلك ما ورد من آيات قرآنية وأحاديث للنبي صلى الله عليه وسلم، تؤكد ذلك، حيث قال تعالى في كتابه الكريم: (صنع الله الذي أتقن كل شئ) (النمل،88). والقرآن الكريم كلام الله عزوجل (بَدِيعُ السَّمَاوَاتِ وَالأرْضِ) [البقرة: 117]، وكلامٌ لفظُهُ ومعناهُ من عند الله، لن تجد أجود منه في الشكل: (صِبْغَةَ الله وَمَنْ أَحْسَنُ مِنَ الله صِبْغَةً) [البقرة:: 138]، ولا أجود منه في المضمون: (الله نَزَّلَ أَحْسَنَ الحَدِيثِ) [الزمر: 23].
لذا لا ينبغي للعاقل ترك الحَسَن الجيد إلى الرديء: (أَفَحُكْمَ الجَاهِلِيَّةِ يَبْغُونَ وَمَنْ أَحْسَنُ مِنَ الله حُكْمًا لِقَوْمٍ يُوقِنُونَ) [المائدة: 50]، ومن مظاهر إحسانه أنه يقصُّ (أَحْسَنَ القَصَصِ) [يوسف: 2]، ويجزي العاملين بمقتضى شرعه أحسن الجزاء: (لِيَجْزِيَهُمُ الله أَحْسَنَ مَا كَانُوا يَعْمَلُونَ) [التوبة: 121]، ويطلب من الناس الإحسان في أعمالهم: (وَقُلْ لِعِبَادِي يَقُولُوا التِي هِيَ أَحْسَنُ) [الإسراء: 53]، وفي أفعالهم: (إِنَّا جَعَلْنَا مَا عَلَى الأرْضِ زِينَةً لَهَا لِنَبْلُوَهُمْ أَيُّهُمْ أَحْسَنُ عَمَلاً) [الكهف: 7]، (إنا لا نضيع أجر من أحسن عملا) (الكهف، 30)، بل حتى جدال المخالف ينبغي أن يكون بالتي هي أحسن: (ادْعُ إلى سَبِيلِ رَبِّكَ بِالحِكْمَةِ وَالمَوْعِظَةِ الحَسَنَةِ وَجَادِلْهُمْ بِالتِي هِيَ أَحْسَنُ) [النحل: 125].
وعن الرسول صلى الله عليه وسلم أنه قال: (إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه) (رواه مسلم).
ونفهم من ذلك ان الجودة هى الاتقان والعمل الحسن.
وأما اصطلاحاً فللجودة تعريفات كثيرة حسب الحالة المرتبطة بها. وتم وضع تلك التعريفات من قبل رواد الجودة بالعالم مثل ويليام ديمينج وجوران وكروسبي وتاجوشي وأيضاً بعض المنظمات والهيئات المرموقة مثل الأيزو: فرواد الجودة بالعالم كان تعريفهم كالتالي:
عرف ديمنيج الجودة بانها التوجه إلى احتياجات العميل أو المستهلك الحالية والمستقبلية، وتعريف جوران هي الملائمة للغرض والإستعمال، وعرف كروسبي الجودة بالمطابقة مع المتطلبات، أما تاجوشي فعرف الجودة بأنها تفادي الخسارة التي يسببها المنتج للمجتمع بعد تسليمه للزبون.
اما المنظمات والهيئات فكان تعريفهم كالتالي: الجمعية الامريكية لضبط الجودة (ASQC): (هي الخصائص أو الهيئة الكلية للخدمة أو المنتج الذي تظهر قدرته في إشباع حاجات صريحة وأخرى ضمنية)؛ تعريف المنظمة الدولية للمعايير (ISO 9000): بأنها (مجموعة الصفات المميزة للمنتج والتي تجعله ملبياً للحاجات المعلنة والمتوقعة أو قادراً على تلبيتها). أما المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة (EFQM): فتعرفها بأن (الجودة هي مجموعة الملامح المتعلقة بالإنتاج أو الخدمات والتي تعتمد على قدرتها الخاصة لتلبية الإحتياجات المقدمة).
أما المعنى الاصطلاحي للجودة الشاملة فقد نظر إليها البعض على أنها (إتخاذ الجهود واستثمار الطاقات لتحسين المنهج الإداري ومواصفاته)، ويذهب البعض إلى أن الجودة الشاملة تعني الكفاءة، ويرى آخرون بأنها تعبر عن الفعالية، وبالرغم من التباين بين الباحثين في مفهوم الجودة الشاملة إلا أنه يمكن القول إنها تشمل الكفاءة والفعالية معاً ذلك أن الكفاءة تعني: الاستخدام الأمثل للإمكانات المتاحة [المدخلات] من أجل الحصول على مقدار محدد من المخرجات باستخدام أدنى مقدار من المدخلات (أقل تكلفة ممكنة)، وهذا يمثل أخذ الأسس التي ترتكز عليها الجودة الشاملة وهو تحقيق المواصفات المطلوبة بأفضل الطرق وبأقل جهد وتكلفة. أما الفعالية فتعني تحقيق الأهداف أو المخرجات المنشودة وهذا يعد أيضا أهم أسس الجودة، الجودة الشاملة تسعى إلى تحقيق الأهداف بأقل تكلفة.
تعريف إدارة الجودة الشاملة فهي: (خلق ثقافة متميزة في الأداء، بحيث يعمل المديرون والموظفون بشكل مستمر ودؤوب؛ لتحقيق توقعات المستفيدين، وأداء العمل الصحيح بشكل صحيح منذ البداية، مع تحقيق الجودة بشكل أفضل، وفاعلية عالية، وفي أقصر وقت ممكن).
واستنتاجاً لهذه التعريفات والإصطلاحات للجودة نوجزها في التعريفات التالية:
- الجودة هي أن تكتب كل ما تفعله لتفعل ما كتبته.
- الجودة هي تجاوز توقعات العميل.
- الجودة هي تلبية متطلبات رضا العميل.
- الجودة هي عدم التكرار.
- الجودة هي التحسين المستمر للعمل.
- الجودة هي الاستفادة القصوى من الموارد البشرية والمالية والأوقات والأعمال.
- الجودة هي التركيز والغوص في التفاصيل بعد اتقان العموميات.
ونستنتج من هذه التعاريف والإصطلاحات أن (الجودة) تتعلق بمنظور العميل وتوقعاته وذلك بمقارنة الأداء الفعلي للمنتج أو الخدمة مع التوقعات المرجوة من هذا المنتج أو الخدمة وبالتالي يمكن الحكم من خلال منظور العميل بجودة أو رداءة ذلك المنتج أو الخدمة. فإذا كانت الخدمة أو المنتج يحقق توقعات العميل فإنه قد أمكن تحقيق مضمون الجودة. وحيث أننا قد وصلنا لهذا الاستنتاج فإنه يمكن الجمع بين هذه التعاريف ووضع تعريف شامل للجودة على أنها (تلبية حاجيات وتوقعات العميل المعقولة).
ومن خلال التعريفات السابقة نرى أن الجودة الشاملة هي فلسفة مشتركة ومترابطة تهدف لتلبية إحتياجات متلقي الخدمة المتغيرة، وتوقعاتهم بشكل مستمر وتام وبنجاح أكبر من المنافسين وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة وبمشاركة فعَّالة من الجميع من أجل منفعة المؤسسة والتطوير الذاتي لموظفيها، وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع. كما تمثِّل الثقافة المشتركة مجموعة من القيم والمعتقدات والأنماط السلوكية التي تشكِّل جوهر هوية المؤسسة ـ مركز الجودة الشاملة.
وتعتبر كل مؤسسة حالة فريدة بحيث لا يمكن إعتبار مؤسستين أنهما متشابهتان حتى ولو كانتا تمارسان النشاط نفسه، وسواء كانت هذه المؤسسة عامة أو خاصة، صناعية أو خدمات، تعمل على أساس الربح أم لا.
وما يجب عمله هو بناء ثقافة مؤسسية تكون فيها الجودة بشكل عام هي القيمة الموجهة لنشاطات الأفراد، ويتحقق هذا عندما تتخذ الإدارة الخطوات الضرورية لتحسين أداء المديرين والإداريين والموظفين والمعلمين داخل المؤسسة التربوية أو الإدارية أو الخدمية، أو أي مؤسسة أخرى.
ويُعتبر كلً من التعليم والتدريب ضرورياً في هذه العملية حيث أن المناخ المستمر للتعلُّم يساعد الناس على فهم أهمية تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة وتفسير هذا التطبيق. وإن كان الإعلان عن ثقافة جودة شاملة جديدة لا يستغرق وقتاً طويلاً، إلا أننا نحتاج إلى سنوات لنجعل آلاف الموظفين يتصرفون بطريقة جديدة مختلفة. وإذا لم تكن الإدارة مستعدة لإظهار الصبر وبذل الجهد في التخطيط وقيادة عملية التغيير والإستمرار في أسلوبها تجاه الجودة الشاملة، فلن تتحقق نتائج هامة في المدى المنظور.
ولتحويل فلسفة الجودة الشاملة إلى حقيقة واقعة في مؤسسة ما، يجب ألا تبقى هذه الفلسفة مجرد نظرية مجردة دون تطبيق عملي، ولذلك وبمجرد إستيعاب مفهوم الجودة الشاملة يجب أن تصبح جزءاً من النظام، وحلقة في عملية الإدارة التنفيذية من قمة الهرم التنفيذي إلى قاعدته، وهذا ما يسمى بإدارة الجودة الشاملة. وهي عملية طويلة الأمد تتكون من مراحل محدَّدة وتتبع إحداها الأخرى بحيث تصبح مألوفة للمؤسسة يتم تنفيذها باستمرار.
لذا فإن إدارة الجودة الشاملة،هي وسيلة ممتدة لا تنتهي وتشمل كل مكون وكل فرد فى المؤسسة ومشاركتهم في منظومة التحسين المستمر للاداء. وإدارة الجودة هى أيضاً جميع الأنشطة للإدارات والأقسام المختلفة التى تديرها سياسة الجودة والتى تشمل: الأهداف والمسؤوليات التى يتم تنفيذها بواسطة عناصر الجودة وهي: (التخطيط للجودة، مراقبة الجودة، توكيد الجودة، تحسين الجودة).
إن تصوُّر الجودة الشاملة على أنها برنامج، يعتبر قصوراً في فهم هذا النظام، وعندما يصرح أحد المديرين أن مؤسسته تطبِّق برنامجاً للجودة الشاملة، فإن هذا البرنامج يكون بالتأكيد محكوماً عليه بالفشل، والسبب بسيط جداً وهو: أن الجودة الشاملة ليست برنامجاً بل هي فلسفة مشتركة.
ولعل من أهم مساوئ هذا الأسلوب هو رؤية الجودة الشاملة على أنها برنامج منفصل أو مغامرة منفصلة عن باقى المشروعات، بدلاً من رؤيتها على أنها جزء من عملية متكاملة وشاملة ومترابطة. ونتيجة لذلك يحدث شعور بالإرتباك التنظيمي وفقدان الثقة بالإدارة.
ومن الضروري أن يُنظر للجودة الشاملة على أنها فلسفة مشتركة تشكِّل جزءاً جوهرياً من قيم وثقافة المؤسسة، وتساعد في تفسير سبب وجود هذه المؤسسة، وأهداف هذا الوجود، وكيفية أدائها لأعمالها.
وعلى ذلك، يجب أن يستمر وجود الجودة الشاملة عاماً بعد عام ما دامت المؤسسة موجودة.
ومما سبق ذكره نؤكد أن الجودة لا تتأتى بالتمني ولن تحصل عليها المؤسسة أو الفرد بمجرد الحديث عنها بل إن على أفراد المؤسسة ابتداءً من رئيسها في أعلى قمة الهرم إلى العاملين في كافة مواقع العمل وفي شتى الوظائف أن يتفانوا جميعاً في سبيل الوصول إلى الجودة.. كما تعمل الجودة الشاملة على تقسيم المؤسسة إلى عناصرها الأساسية (المدخلات، العمليات، المخرجات)، وبالتالي يتضح مجال الجهود الفردية في تحقيق الإنتاجية وتظهر جوانب القوة لتعزيزها. والجودة تحتاج إلى ركائز متعددة لتبقيها حية وفاعلة طوال الوقت. وهذه الركائز هي:
أولاً: تلبية احتياجات المتعاملين، وهنا لا بد أن ننوه بأن العميل هو زميلك في العمل الذي تقدم له الخدمة أو المعلومات أو البيانات التي يحتاجها لإتمام عمله أو أنه هو العميل الخارجي الذي تقدم له المؤسسة التي تعمل فيها الخدمة أو المنتج. إذن هنا لا بد أن نقدم الخدمة المتميزة والصحيحة للعميل في الوقت والزمان الذي يكون العميل محتاجاً إلى الخدمة أو المنتج. إن تقديم الخدمة أو المنتج الخطأ أو في الوقت غير الملائم يؤدي دوماً إلى عدم رضا العميل وربما إلى فقده.
وإدارة الجودة الشاملة في الإسلام إدارة قيَمِيَّة، فهي تحثُّ على إعطاء المتعاملين أجود المُخرجات، وأنت لست ملزماً ـ بالضرورة ـ بإعطاء المتعامل ما يطلبه إن كنت تعلم أن هناك بديلاً أفضل. قد يطلب زَبونٌ من صيدلية دواءً محدداً، فمن كمال الجودة أن ننصحه بوجود دواء أفضل، ومن ثم نترك له حرية الخيار، لا أن نعطيه الدواء الأقل جودة بدعوى أنه هو الذي طلب ذلك بلسانه وهو يتحمل مسؤولية طلبه؛ لقول رسول الله صلى الله عليه وسلم : (خَيْرُ الْكَسْبِ كَسْبُ يَدِ الْعَامِلِ إِذَا نَصَحَ) (أخرجه أحمد في مسنده).
ثانياً: التفاعل الكامل، وهذا يعني أن كل أفراد المؤسسة معنيين بالعمل الجماعي لتحقيق الجودة. فكل فرد في مكانه مسؤول عما يقوم به من أعمال أو خدمات وعليه أن ينتجها أو يقدمها بشكل يتصف بالجودة. إن هذا يعني كذلك أن الجودة مسؤولية كل فرد وليست مسؤولية قسم أو مجموعة معينة.
ثالثاً: التقدير أو القياس، وهذا يعني أنه بالإمكان قياس التقدم الذي تم إحرازه في مسيرة الجودة. ونحن نرى أنه عندما يعرف العاملون أين أصبحوا وما هي المسافة التي قطعوها في مشوار الجودة فإنهم وبلا شك يتشجعون لإتمام دورهم للوصول إلى ما يرغبون في إنجازه.
رابعاً: المساندة النظامية، هي أساسية في دفع المؤسسة نحو الجودة. فإنه ينبغي على المؤسسة أن تضع أنظمة ولوائح وقوانين تصب في مجملها في بوتقة الجودة وفي دعم السبل لتحقيقها. إن التخطيط الإستراتيجي وإعداد الميزانيات وإدارة الأداء أساليب متعددة لتطوير وتشجيع الجودة داخل المؤسسة.
خامساً: التحسين بشكل مستمر، إن المؤسسات الناجحة تكون دوماً واعية ومتيقظة لما تقوم به من أعمال وتكون كذلك مراقبة لطرق أداء الأعمال وتسعى دوماً إلى تطوير طرق الأداء وتحسينها. وهذه المؤسسات ترفع من مستوى فاعليتها وأدائها وتشجع موظفيها على الابتكار والتجديد. إن الجودة تدوم وتستمر ما دامت المؤسسة تعتني بها وتجعل منها دستوراً وقاعدة ترتكز عليها. وهنا لا بد أن نقول إن حصول المؤسسة على بعض الجوائز العالمية للجودة الإدارية أو التميز المؤسسي يجعل المؤسسة في موقع متميز يصعب عليها التخلي عنه مهما كانت الأسباب.
ولتطبيق إدارة الجودة الشاملة هناك متطلبات هامة وضرورية لتحقق نجاح وإستدامة الجودة في أي مؤسسة وتتضمن فيما يلي:
- ضرورة إيمان وإدراك الإدارة العليا بأهمية مدخل إدارة الجودة الشاملة. وكذلك تقديم الدعم المطلوب. فكما نعلم بأن أي شيء حتى يعتمد ويطبق يجب أن يصدر من الإدارة العليا. لذا يجب على الإدارة القيام بالمطلوب وقيادة التغيير، ومحاولة التخلص من المعيقات التي تحول دون الأداء المناسب.
- ضرورة وجود أهداف محددة تسعى المؤسسة إلى تحقيقها (خطوة هامة وأساسية) يجب أن نحدد ماذا نريد؟ لنعرف كيف نحققه؟؟ وما نحتاج إليه لتحقيقه؟؟؟
- يجب أن تكون الأهداف التي تسعى إليها الإدارة وتوجه إليها مواردها أن تكون أهدافاً طويلة الأجل أو المدى وليس فقط تحقيق ربح سريع على المدى القصير.
- التقدير أو القياس، وهذا يعني أنه بالإمكان قياس التقدم الذي تم إحرازه في مسيرة الجودة. (باستخدام النماذج والأساليب المساعدة على الأداء).
- ضرورة توافر وارتكاز فلسفة إدارة الجودة على قاعدة عريضة من المعلومات والبيانات التي ترشد عملية اتخاذ القرارات داخل المؤسسة.
- التدريب المستمر، يجب أن يكون الجميع وعلى اختلاف مستوياتهم يتلقون التدريب المناسب في مجال عملهم، وأن يتم دائماً تدريبهم على الأساليب الجديدة المتبعة في العمل.
- إعطاء الموظفين السلطة اللازمة لأداء العمل المنوط بهم ودون التدخل في التفصيلات بهدف منح الموظف الثقة وتشجيعه على أداء عمله.
- ضرورة التأكيد على تعاون كافة أقسام المؤسسة والتنسيق فيما بينها وذلك لتوحيد الجهود وتجميعها.
- ضرورة إدخال التحسينات والتطورات على أساليب ونماذج حل مشكلات الجودة مع ضرورة تدريب المديرين والعاملين على كيفية استخدام هذه الأساليب والنماذج.
- الإبتعاد عن سياسة التخويف التي تؤدي إلى عدم مساهمة الموظف بأفكار جديدة وقتل روح الإبداع والابتكار لديه.
- النظر إلى عملية تطوير وتحسين الجودة بأنها عملية مستمرة، الأمر الذي يتطلب وجود فرق عمل دائمة تكون مهمتها الإطلاع على آخر المستجدات لإدخالها في مجال خدمة المستفيدين وعمل المؤسسة.
- لذا نؤكد على أن قرار مؤسسة أو شركة ما أن تصبح مميزة وتتمتع بتطبيق معايير الجودة هي عملية تراكمية وتحتاج إلى جهد متواصل فهو ليس شيئاً روتينياً أو قراراً يمكن تطبيقه في فترة زمنية قصيرة (وإن تم فإن ما يأتي سريعاً يذهب سريعاً)، لذا لا بد من الحرص على البناء السليم لقواعد المؤسسة وأسسها وطبيعة علاقاتها وأن تصب جميع العمليات المختلفة في المؤسسة لصالح الهدف العام المميز.
- مسؤول التخطيط والمتابعة، والمشرف العام لبرنامج العلاج بالموسيقى ، والمشرف للفريق البحثي في مدينة الشارقة للخدمات الإنسانية ، ورئيس رابطة التوعية البيئية في مدينة الشارقة للخدمات الإنسانية حتى الآن
- حاصلة على بكالوريوس من جامعة بيروت العربية ، وعلى العديد من الدبلومات المهنية والتخصصية العربية الدولية في مجالات التخطيط والجودة والتميز والتقييم والتدريب
- اختصاصي في التخطيط الاستراتيجي والاستشراف في المستقبل – LMG – جنيف ، سويسرا
- مدرب دولي معتمد من الأكاديمية البريطانية للموارد البشرية والمركز العالمي الكندي للتدريب وجامعة مانشستر وبوستن
- خبير الحوكمة والتطوير المؤسسي المتعمد من كلية الإدارة الدولية المتقدمة IMNC بهولندا
- مقيم ومحكم دولي معتمد من المؤسسة الأوربية للجودة EFQM، عضوة مقيمة ومحكم في العديد من الجوائز المحلية والعربية والدولية خبيرة في إعداد تقارير الاستدامة وفق المبادرة العالمية للتقارير – GRI
- مدقق رئيسي في الجودة الإدارية أيزو 9100 IRCA السجل الدولي للمدققين المعتمدين من معهد الجودة المعتمد بلندن – CQI
- أعددت مجموعة من البحوث و الدراسات منها ما حاز على جوائز وقدم في مؤتمرات
- كاتبة و لديها العديد من المقالات المنشورة في الصحف و المجلات وبعض الإصدارات
- قدمت ونفذت العديد من البرامج والمشاريع والمبادرات الهادفة والتطوعية والمستدامة لحينه
- حاصلة على العديد من الجوائز على المستوى المحلي والعربي منها : جائزة الشارقة للعمل التطوعي ، جائزة خليفة التربوية ، الموظف المتميز ، جائزة أفضل مقال في معرض الشارقة الدولي للكتاب
- حاصلة على العديد من شهادات الشكر والتقدير على التميز في الأداء والكفاءة.
- شاركت في تقديم العديد من البرامج التدريبية في مختلف المجالات الإدارية والجودة والتميز
- عضوة في العديد من الهيئات و المنظمات التربوية والتدريبية والجودة والتميز والتطوعية داخل وخارج الدولة
