تطوير مهارات التواصل بين الأفراد (أسلوب تطوير المهارات الفرعية)
عرضنا في العدد السابق (343) لشهر أكتوبر الفصل الأول من كتاب مهارات التواصل بين الأفراد في العمل والذي يهدف إلى فهم طبيعة مهارات التواصل بين الأفراد من منظور تاريخي، وتقديم صورة متكاملة عن الطرق التي تم تبنيها لدراسة التفاعل الاجتماعي بين الأفراد.
وسوف نستعرض في هذا العدد الفصل الثاني من الكتاب والذي تطرق فيه الكاتب إلى كيفية تعلم مهارات التواصل والطبيعة الهرمية لمهارات التواصل بين الأفراد.
تطوير مهارات التواصل بين الأفراد (أسلوب تطوير المهارات الفرعية)
يحاول المؤلف في هذا الفصل تقديم نموذج يوضح الطبيعة الهرمية لمهارات التواصل بين الأفراد وكيف يمكن تطوير كفاءة الفرد في التواصل مع الآخرين من خلال تطوير المهارات الجزئية كلٍ على حدة للوصول إلى تطوير المهارة الكبرى ككل.
بعد قراءة هذا الفصل سوف تتمكن مما يأتي:
- معرفة كيف يمكن للنموذج الهرمي المقترح في مهارات التواصل أن يساعد الفرد على تقديم كفاءاته الاجتماعية.
- القدرة على تصور الطبيعة البنائية لهذا النموذج الهرمي لمهارات التواصل بين الأفراد، وكيف يمكن لهذا التصور أن يفتت المهارات المعقدة إلى أجزائها البسيطة.
- استيعاب فكرة أن تبسيط المهارات المعقدة والتدريب عليها على شكل أجزاء يؤدي إلى تطوير المهارات الكلية للتواصل مع الآخرين.
- استيعاب فكرة أن المفاهيم والنماذج النظرية قادرة على زيادة حساسيتك نحو تمييز عناصر سلوكياتك، وبالتالي يمكن أن تكون المدخل إلى التدريب على مهارات التواصل مع الآخرين.
- التأكيد على دور النظرية الذاتية للفرد في طريقة التعامل مع الآخرين، وكيف أنها تؤثر على سلوك الفرد وتوجهه.
- القدرة على التمييز بين مفهوم التعلم ومفهوم العزو (*).
- إدراك أن أسلوب التعلم بالتجريب يمكن أن يساعد الأفراد على التعلم من خبراتهم الذاتية والتي تساعدهم على بلورة نظرياتهم الذاتية في التفاعل الاجتماعي.
(*) من المحرر: نظرية العزو في علم النفس الاجتماعي هي نظرية طورها فريتز هايدر Fritz Heider، وهارولد كيلي Harold Kelley، وبيرنارد فاينر Bernard Weiner، وتسمى أيضا نظرية العزو الظرفي وهي نظرية تقوم على أن الأفراد يفهمون محيطهم ويقيمونه على أساس ما يعتبرونه سبباً لظاهرة ما وما يعدونه نتيجة لها. وترى هذه النظرية أن الأفراد يراقبون سلوكهم أو تجاربهم الخاصة في محاولة لمعرفة مسبباتها، ثم يقومون بتشكيل سلوكهم المستقبلي وفقاً لذلك (بغض النظر عن صحة استنتاجاتهم)، مثلاً إذا خاض المستهلك تجربة سيئة مع منتج مصنع محلياً، وتجربة جيدة مع منتج مستورد، من الممكن أن يستنتج أن المنتج الأول سيء بسبب تصنيعه محلياً.
مهارات التواصل بين الأفراد هل يمكن تعلمها؟
يحاول هذا الفصل اكتشاف ما الذي يمكن لنا فعله لتطوير مهاراتنا في التواصل مع الآخرين ويذكر أن معظم الناس يتعلم التواصل مع الآخرين من خلال التجريب ومن خلال محاولات الصح والخطأ دون أن يكون لديهم منهج منظم أو مقصود وقد ينجح بعض الأفراد في التعلم من خلال هذه الطريقة، ولكنها تبقى طريقة غير مضمونة النتائج، ويمكن أن تكون غير فعالة في بعض الأوقات.
وفي كثير من الأحيان قد يتعلم الأفراد بعض الأساليب في التواصل مع الآخرين ويتعودون عليها بالرغم من عدم فعاليتها وعدم قدرتها على تحقيق نتائج مرضية يرغبونها فعلى سبيل المثال، قد يفشل العديد من المديرين أثناء مقابلات التوظيف من دفع المتقدمين للوظيفة إلى التكلم بشكل متسلسل وفعال عن خبراتهم وكفاءاتهم وقد يواجه المدير هذه المشكلة عدداً من المرات دون أن يدرك أن السبب قد يكون في سلوكه وليس في المتقدمين للوظائف، وقد يكون هؤلاء المديرون على غير دراية بطرق تحسين فعالياتهم وزيادة كفاءاتهم في تلك المواقف.
إن الكفاءة في التعامل مع الآخرين تتضمن تشخيص العوامل الموجودة في الموقف الاجتماعي، وتحديد الأفعال التي يجب القيام بها لتحقيق النتائج المرغوبة وترجمة هذه العناصر إلى أداء يتعامل مع الموقف الاجتماعي بكفاءة.
الطبيعة الهرمية لمهارات التواصل بين الأفراد
حسب ارجايل (Argyle 1994) وآخرون تتملك المهارات الاجتماعية بنية هرمية تكون فيها المستويات العليا مكونة من مجموع الأجزاء الموجودة في المستويات التي توجد أسفل قمتنا. وقد صور كل من رايت وتايلور (Wright & Taylor 1994) المهارات الاجتماعية كهرم، وحددا ثلاثة مستويات رئيسية في هذا الهرم، في المستوى الأول هناك المكونات الأساسية ويحتوي هذا الجزء على ما تقوله وتفعله في واقع الأمر، وسلوكنا اللفظي وغير اللفظي (السلوك المشاهد) ويمتلك الأفراد ذوو المهارة في التواصل مع الآخرين في هذا المستوى، نطاقاً واسعاً من الطلاقة اللفظية ويستطيعون استخدامها بكل حرية وسلاسة في الوقت والمكان المناسبين، كما أنهم قادرون على ايصال الفكرة إلى الآخرين باستخدام الايماءات غير اللفظية المناسبة.
والمستوى الثاني في الهرم هو مستوى التركيب ويعني هذا المستوى بالطريقة التي يتم فيها ترتيب المكونات الأساسية للسلوك الموجودة في المستوى الأول وفي هذا المستوى نجد أن الأشخاص ذوي المهارة في التواصل مع الآخرين لديهم القدرة على تنظيم وادخال المكونات الأساسية لسلوكياتهم لينتج عنه تسلسل منظم قادر على توجيه الموقف التفاعلي لصالح الأهداف التي يرغبون في الوصول إليها.
على سبيل المثال في الاجتماعات التي تهدف إلى حل المشكلات، نجد أن الشخص الماهر في هذا المستوى قادر على تنظيم ما يقوله وما يفعله يشكل متسلسل ومنظم بحيث يبدأ من أسئلة مفتوحة ليصل تدريجياً إلى أسئلة محددة هذه القدرة على التنظيم تمكن الفرد من اختصار الوقت وتوجيه الموقف التفاعلي نحو الهدف الأساسي المرجو تحقيقه هذا وقد يستخدم الفرد تسلسلاً مختلفاً في مواقف اجتماعية مختلقة.
المستوى الثالث والأخير في نموذج رأيت وتبلور الهرمي هو الأسلوب الغالب (Overall Approach) وهو ما سماء هوني (Honey 1988) بنمط أو أسلوب التفاعل. وأن العناصر الأساسية التي يستخدمها الأفراد أثناء التفاعل والطريقة التي يقومون بها بتنظيم هذه المكونات تعتمد بشكل أساسي على نمط التفاعل الذي ينوون استخدامه في هذا المستوى النهائي.
ونجد أن الأفراد ذوي المهارة في التواصل مع الآخرين هم القادرون على اختيار الأسلوب أو النمط المناسب في التفاعل والذي يكون قادراً على تحقيق أهدافهم المرغوبة، ويأخذ بعين الاعتبار ردة الفعل المحتملة من الآخرين الموجودين في الموقف. على سبيل المثال، المدير الذي يرغب بمساعدة أفراد فريقه ليصبحوا أكثر كفاءةً يمكن أن يختار نمط المساعدة كأسلوب في تفاعله معهم. فيساعدهم ليصلوا في النهاية إلى مساعدة أنفسهم فيلجأ مثلاً إلى إعطاء الصلاحيات لاتباعه لكي يجربوا الحلول ويتعلموا من خلال أخطائهم وحتى يصل إلى هذا فقد يختار المدير أن يتجنب اعطاءهم الحلول الجاهزة والوصفات الدقيقة لطريقة تحسين أدائهم. وقد يتبنى المديرون هذا الأسلوب في التعامل، لاعتقادهم أن أسلوب الوصفات الجاهزة في المساعدة قد يشجع الموظفين على الاعتماد عليه بشكل كبير من أن يحاولوا بذل الجهد في التعلم.
طريقة التدريب على المهارات الجزئية لتطوير كفاءة التواصل مع الآخرين
يعرض النموذج الهرمي في مهارات التواصل مع الآخرين إمكانية تفتيت المهارات المعقدة إلى أجزائها الأساسية البسيطة وقد يفيد عرض أمثلة واقعية في توضيح هذه الفكرة بشكل أفضل:
- التشديد: وهو مصطلح يستخدم لوصف قدرة الفرد على استخدام كلمة أو كلمتين تعملان على لفت الانتباه إلى ما قاله تواً، والتي تشير إلى أننا متابعون لما قاله المتحدث في هذه اللحظة وهذه المهارة هي جزء من مجموعة من المهارات الفرعية التي من الممكن أن تجمع مع بعضها بعضاً تحت مسمى مهارات المتابعة مع حديث المتكلم.
- مهارات المتابعة: هي مجموعة من التصرفات التي تساعد المتحدث على الاسترسال في حديثه، وتساعد المستمع على التركيز وفهم ما يريد المتحدث أن يقوله ومهارات المتابعة هي مجموعة واحدة من مجموعات سلوكية أكبر يمكن تسميتها بمهارات الاستماع.
- مهارات الاستماع: هي مهارة تتضمن الفهم الكامل والصحيح للمعنى الذي يرغب المتحدث في إيصاله لنا. وهذه المهارة بدورها هي مجموعة من السلوكيات التي تشكل جزءاً أساسياً من مهارات ذات مستويات عليا.
- المساعدة والمفاوضة: هي أمثلة على مثل هذه المهارات العليا.
إن نمط أو أسلوب الفرد في المساعدة أو المفاوضة سوف يتم عكسه من طريقة الفرد في تنظيم المهارات الجزئية السابقة.
إن تطوير مهارة التواصل من خلال أسلوب التدريب على المهارات الجزئية الصغيرة قائم على الافتراض بأن الطريقة المثلى لتطوير الكفاءة في التواصل الآخرين تتمثل في تجزئة المهارات الكبيرة إلى مهارات صغيرة، ومن ثم التدريب بشكل مستقل على هذه المهارات الجزئية وإتقانها قبل أن يتم دمجها مرة أخرى لتشكل مهارة أكبر.
هناك العديد من المحاسن والايجابيات التي تتمتع بها هذه الطريقة التجزيئية في تطوير مهارات التعامل مع الآخرين، لكن هارجي (1497 Hargie) وضع سلبيتين يجب أخذهما بالاعتبار، نقطة أساسية في القوانين التي جاء بها علم نفس الجشتالت وهي أن الكل أكبر من مجموع أجزائه، وبالتالي إذا تم تجزئة الكل إلى مجموعة من الأجزاء، فإن تنظيم الكل سوف يختلف ولن يبقي على حاله، فدراسة مجموعة من الأجزاء بشكل منفصل ليس تماماً كما هو عندما تتم دراسته بشكل كلي، فالكل أكبر من مجموع أجزائه. وعلى الرغم من أن هذا الأمر له مصداقية عالية ومنطق قوي إلا أنه لا ينطبق على مبدأ التدريب على مهارات التعامل مع الآخرين المعروض في هذا الكتاب وإن الطريقة المتبعة في هذا الأسلوب تتضمن تحليل المهارات الاجتماعية إلى أجزاء أبسط، ولكنها سلوكيات بحد ذاتها، وهي مترابطة بشكل خاطئ فالميزة في هذه الطريقة أنها تمكن الأفراد من تطوير مهاراتهم من خلال التركيز على جوانب محددة من التفاعل الاجتماعي.
وقد وضح هارجي (Hargie.1497.476) هذه الطريقة على أنها إعادة تجزئة السلوك الاجتماعي والتدرب على هذه الأجزاء بشكل مستقل، وعندما يتقن الفرد هذه الأجزاء يعيد تنظيمها مرة أخرى ويطبقها بشكل كلي. وقد يكون هذا التنظيم الجديد مخالفاً للتنظيم الموجود في المهارة قبل تجزئتها، لأن إعادة التنظيم في كثير من الأحيان هي إحدى التعديلات الأساسية التي يحتاجها الفرد لتطوير مهارته في التواصل مع الآخرين.
الخطوة الثانية التي عرضها هارجي حول تطوير مهارات التواصل مع الآخرين باستخدام تطوير المهارات الفرعية، تتمثل في أن تجزئة التفاعل الاجتماعي تؤدي إلى فقدان التفاعل لبريقه وجماله ويصبح مصطنعاً وهجيناً وعلى الرغم من أن هذا الأمر صحيح في البداية، حيث يشعر المتدربون على المهارات الفرعية بأنهم غير مرتاحين ومتوترين، إلا أن هذه المرحلة هي انتقالية ومؤقتة.
وهذا الأمر يمكن ملاحظته ليس هنا فقط بل في العديد من الأشياء التي نتعلمها. فعلى سبيل المثال، تعليم قيادة السيارة يشترط أن يتعلم فيها الفرد مجموعة من المهارات الحس حركية الفرعية مثل التحكم بالمقود، والمواءمة بين اليدين والعين والقدمين، ليصل في النهاية إلى إتقان المهارة العليا المتمثلة في القيادة. ولذلك قبل أن يبدأ معلم القيادة بتعليم المتدرب كيفية التعامل مع ساعات الزحام أو قيادة السيارة بسرعة عالية، عليه أن يركز أولاً على المهارات الأولية السابقة. لذلك تجد أن الدروس الأولى يمكن أن تتضمن تشغيل السيارة والتعرف على أجزائها، وتغيير مبدل السرعات، وغيرها من المهارات الصغيرة وبعد وذلك قد يبدأ المتدرب بالتدرب على استخدام تلك المهارات الفرعية في مواقف مختلفة (مثلاً أرض مستوية، تقاطع، بداية الشارع، وهكذا..). إن التدريب على هذه المهارات الفرعية بشكل منفصل دون دمجها يجعل السائق يبدو كسائق أخرق غير متوازن ولكن كما قلنا مع الممارسة تصبح هذه المهارات الفرعية آلية (أوتوماتيكية) ويبدأ السائق بالسيطرة عليها ودمجها مع بعضها لتنتج في النهاية سائقاً محترفاً.
إن المهارات الاجتماعية تعمل بالطريقة السابقة نفسها في مثال تعلم القيادة ففي لحظة من اللحظات تبدو المهارات الفرعية التي يتم التركيز عليها مصطنعة ولا تعمل بتناغم ولكن هذه المرحلة هي مرحلة انتقالية فقط، فبعد اتقان المهارات الفرعية يسيطر الفرد عليها ويبدأ باستخدامها بشكل لا شعوري ليصل في النهاية إلى دمج هذه المهارات لتصبح مهارة كلية مسيطراً عليها.
استخدام طريقة التدريب على المهارات الفرعية لتطوير الاتقان السلوكي
إن من أوائل الذين استخدموا طريقة التدريب على المهارات الفرعية استخدموها في مجال الإرشاد والعلاج النفسي (Carkhuff, 1971; Kagan, 1977) فعلى سبيل المثال كانت طريقة كاجان (Kagan, 1977) تتمثل في تقديم المفهوم للمريض ومن ثم دعوته إلى التدرب عليه في موقف تمثيلي مشابه. والمرحلة الثانية كانت محاولة استكشاف الذات ومراقبتها أثناء مواقف حقيقية. وفي المرحلة الأخيرة ينتقل المتدرب إلى مرحلة تطوير فهم كلي للمهارة من خلال وضعه في موقف حقيقي أكثر تعقيداً ويحتوي على أكثر من طريقة صحيحة للتعامل معه.
كما بيّن كاجان (Kagan, 1973) أن هناك مرحلتان أساسيتان في هذه الطريقة: الفهم النظري، ومن ثم السيطرة السلوكية. تتضمن المرحلة الأولى تطوير القدرة على استيعاب المفاهيم النظرية لعملية التفاعل الاجتماعي، وفهم للطبيعة الهرمية لمهارات التواصل مع الآخرين وهذا الأمر يتضمن فهم المكوّنات الأساسية للسلوك، وفهم الطريقة التي يتم فيها ترتيب هذه المكونات وتنظيمها.
وتتضمن المرحلة الثانية استخدام هذا الاستيعاب للمفاهيم النظرية كأساس لممارسة هذه المهارات ويتطلب هذا الأمر القيام بالفعل في كل يوم أو التدريب عليه في موقف تمثيلي مشابه، والانتباه للتغذية الراجعة ولتبعات الأفعال التي تقوم بها، وأخيراً القيام بتصحيح السلوك متى استدعى الأمر ذلك ليصل الشخص في النهاية إلى تحقيق ما يصبو إليه من تفاعله الاجتماعي.
يتبع في العدد القادم،
(*) صدرت الطبعة الأولى للكتاب سنة 2011، والثانية 2016 عن دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة بالأردن بدعم من الجامعة الأردنية وأتت في 488 صفحة من القطع العادي (17 في 24 سم) والتجليد فني فاخر بالورق المقوى.
هشام محمد كتامي،
الجنسية: مغربي ،
الإقامة: الشارقة ،
الإمارات العربية المتحدة المتحرك:00971503078161،
البريد الالكتروني: [email protected]،
حاصل على دبلوم معهد خاص إشراف فرنسي في مجال التربية الخاصة بالمملكة المغربية سنة 1999.
دراسة جامعية علوم اقتصادية، قانونية وإنسانية في جامعة الحسن الثاني بالمملكة المغربية.
التحق ببرنامج تدريبي لتأهيل الفريق البحثي لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية في جامعة الشارقة (من 7 سبتمبر 2010 إلى 4 مايو 2011).
سكرتير تنفيذي في الإدارة العامة لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية منذ 2006 حتى تاريخه.
سكرتير تحرير مجلة المنال الالكترونية.
عضو الفريق البحثي لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية من 2011 حتى أغسطس 2020.
عضو ناشط في فريق الإعلام الاجتماعي ومهتم بمجال الإعلام والتسويق.
عضو بمنظمة الطفل العربي.
عضو متطوع بمؤسسة تكاثف.
عضو فريق الصحة والسلامة لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية.
عضو متطوع في اكسبو 2020 الإمارات العربية المتحدة.
ملتحق بدورة تدريب مدربين وحاصل على شهادة مدرب معتمد من جامعة عجمان بالإمارات العربية المتحدة وعضوية تدريب صادرة من American east coast university
خبرة عملية سابقاً في التنسيق والاستقبال والتنظيم لمدة خمس سنوات في تلفزيون القناة الثانية بالمملكة المغربية وخبرة عملية في الاستقبال بفندق قصر المامونية بمدينة مراكش بالمملكة المغربية.
منسق عام لرابطة التوعية البيئية لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية من 2008 حتى أغسطس 2020.
