مهارات التواصل بين الأفراد في العمل (6)

الإشارات الرمزية ووضعية الجسد

تطرقنا في العدد السابق (347) لملخص عن الفصل الخامس استعرضنا فيه مهارة الاستماع للرسائل غير اللفظية والذي يهدف إلى توضيح مفهوم الرسائل غير اللفظية، وكيف أن الانتباه إلى مثل هذا النوع من الرسائل يقوي قدرة الفرد على تشخيص الحالة الانفعالية التي يمر بها الآخرون بشكل صحيح وبشكل يساعدنا على فهم نواياهم الحقيقية ونستعرض تتمة الفصل والتي سنتطرق خلالها إلى الإشارات وأنواعها:

أولا – الإشارات الرمزية

هناك نوعان من الإشارات الرمزية الأول هو تلك الإشارات التي يقصد بها إيصال فكرة معينة إلى المستمع بينما الثاني هو إشارات رمزية خاصة تستخدم كردة فعل لشيء ما وهي عفوية غير مقصودة.

الإشارات الرمزية المقصودة

ميز (ايكمان وفرايزن 1969) بين ثلاثة أنواع من الإشارات الرمزية، والتي تستخدم عن قصد بغرض إيصال فكرة معينة إلى المستمع وهي:

1 ـ الرموز: وهي ايماءات أو إشارات أدائية لها معنى لفظي محدد عند الافراد ولكنها تستخدم كبديل عن الكلمات ويتم استخدام هذه الرموز في العادة عندما يكون استخدام الكلمات صعباً أو غير مجدٍ. على سبيل المثال يمكن أن تكون هناك إشارة بين سائقي الأجرة كنوع من التنبيه أو التحذير من وجود الرادار وإشارة الإبهام إلى الأعلى كنوع من الموافقة أو الإبهام إلى الأسفل كإشارة للاستهجان.

هناك العديد من الإشارات الرمزية الخاصة بجماعة معينة دون أخرى مثل الإشارات التي برسلها موظفو الإسناد الأرضي لقائد الطائرة عند هبوطها في المطار، لذلك ليس كل الأشخاص الذين يشاهدون هذه الإشارات من الممكن أن يفهموها، أو أنهم يمكن أن يترجموها بطريقة خطا أو بطريقة غير تلك التي قصدها المرسل. على سبيل المثال إشارة (الحلقة) هي مثال واضح على وجود فوارق ثقافية في فهم الإشارات الرمزية يتم تشكيل إشارة الحلقة من خلال ملامسة رأس السبابة مع رأس الابهام وتشكيلهما على شكل حلقة مع فرد الأصابع الثلاثة وتكون باطن الكف بمواجهة المستمع هذه الإشارة لديها معان مختلفة في ثقافات مختلفة ففي بريطانيا تدل هذه الإشارة على الموافقة (إشارة) وفي بعض الأجزاء من فرنسا تعني هذه الإشارة نوعاً من أنواع الشتائم، وفي جزيرة سردينيا في إيطاليا تستخدم هذه الإشارة كنوع من أنواع الشتائم بينما في العالم العربي تستخدم هذه الإشارة كنوع من التهديد والوعيد وهنك العديد من الدراسات والتي حاولت ان تتناول موضوع الفروقات الثقافية في الإشارة الرمزية (راجع كل من 1993 ـ 1998).

معظم الإشارات الرمزية يتم تشكليها من خلال اليد لكن هذا لا يعني أن بعض أجزاء الجسم لا يمكن ان تستخدم مثل إشارة رفع الحاجبين إلى الأعلى لتدل على عدم الموافقة أو تجعيد الأنف للدلالة على أن هناك شيئاً ذو رائحة كريهة.

2 ـ الموضحات: وهي النوع الثاني من الإشارات الرمزية المقصودة، والتي تشير إلى مجموعة من الإشارات غير اللفظية التي تستخدم أثناء الحديث بغرض تكرار الفكرة أو التأكيد على المضمون اللفظي للحديث. يمكن استخدام الموضحات بطرق مختلفة أثناء الحديث مثلاً: يمكن لليدين أن تستخدما للإشارة إلى أشياء أو أفراد، أو لرسم طريقة تسلسل الأفكار أو لتوضيح علاقة بين شيئين من خلال رسمها في الهواء.

وقد أشار بو (1983) إلى مجموعة الدراسات التي أكدت على أن استخدام الموضحات أثناء الحديث تساعد على التواصل وديمومة الحديث بشكل أكبر إحدى هذه الدراسات تشير إلى أهمية استخدام الإشارات الأدائية باليدين في توضيح بعض المعلومات البصرية، ففي دراسة (جراهام وارجابل 1978) تم الطلب من مجموعة من الطلبة الانجليز أن يصفوا شكلاً ذا بعدين إلى مجموعة من الطلبة الآخرين شريطة ألا يستخدموا أية إشارات غير لفظية تم الطلب من المستمعين أن يقوموا برسم هذا الشكل بناء على ما سمعوه من وصف لفظي ثم تصحيح الرسومات بناء على مدى مطابقة الرسوم للشكل الأصلي. تمت إعادة إجراءات التجربة على مجموعة من الطلبة الايطاليين (على أساس ان الايطاليين يستخدمون إشارات اليدين بشكل كبير بعكس الانجليز) فأشارت النتائج إلى أن الرسومات كانت على درجة كبيرة من الصحة إذا تم السماح للمتكلم باستخدام إشارات اليدين للتوضيح. وعلى الطرف الآخر وجدت الدراسة أن الطلبة الايطاليين تأثروا بشكل أكبر من الطلبة الإنجليز عندما تم منع إشارات اليدين لتوضيح الفكرة وتشير هذه النتائج إلى أن إشارات اليدين التوضيحية لها أهمية كبرى في بعض الثقافات.

الأهمية الأخرى للإشارات التوضيحية تكمن في كونها طريقة جيدة للتأكيد على بعض الكلمات أثناء الحديث، وقد أشار ديزموند موريس في كتابة الشهير الذي نشره عام 1977 إلى الكثير من الأمثلة حول هذا الموضوع، على سبيل المثال إشارة إصبع السبابة إلى أسفل عند بعض الكلمات تشير إلى رغبة المتكلم في التأكيد والوقوف عند هذه الكلمة، أو الشخص الذي يضم يده ويلامس رؤوس السبابة والابهام كما لو أنه يحمل شيئاً صغيراً وناعماً يمكن أن يوحي للمستمع بأن المتكلم يريد أن يعبر عن نفسه بدرجة كبيرة من الدقة.

يمكن أن تستخدم الإشارات التوضيحية كأسلوب يوضح مدى حماس المتكلم نحو الموضوع الذي يتحدث فيه، إشارات اليدين أثناء الحديث يمكن أن تزيد من انتباه المستمع وتبعث درجة من الحماس على الحديث لكن يجب الإشارة هنا إلى أن بعض الإشارات يمكن أن تثير الانتباه مثل فرك الأنف بكثرة، إلا أنه يجب التنويه إلى أن مثل هذه الإشارات لا تعد من الإشارات القصدية وسيتم الحديث عنها لاحقاً في هذا الفصل.

3 ـ الاستخدام الأخير للإشارات الرمزية المقصودة يكمن في إمكانية استخدامها كمنظم لعملية تدفق الحديث. الكثير من الإشارات يمكن أن تستخدم لتوضح للمستمع وللمتكلم متى يجب عليه التوقف أو الاستمرار في الحديث أو الاستماع إلى إشارات مثل هز الرأس وحركة الحواجب والتلويح، وقد تمت مناقشها في السابق وتم تبيان أهميتها في عملية تنظيم الحديث بين المستمع والمتكلم.

الإشارات العفوية:

تعد هذه الإشارات من المصادر الغنية في إعطاء الشخص معلومات هامة حول ما يفكر ويشعر به الشخص في تلك اللحظة، ويمكن لهذه الإشارات أن تأخذ العديد من الأشكال حيث قد تظهر من خلال إشارات عفوية يمكن أن توضح أو تعدل من محتوى الرسالة اللفظية وقد قدم بيتر مايلPeter Mayle  في كتابه A Year in Provence مثالاً جيداً على هذا الامر كما يأتي:

يمكن أن تحصل على الكثير من المعلومات عن نوايا الأشخاص الذين يعطوننا مواعيد نهاية من خلال حركة اليدين المصاحبة للحديث فمثلاً إذا أخبرك أحد الحرفيين أنه سوف يدق بابك الثلاثاء القادم لكي يبدأ العمل عندك، فعليك هنا أن تنظر إلى حركة يديه، فإذا كانت يداه ثابتتين أو تربتان على ذراعك بصورة تطميئية فإنه يمكن لك أن تتوقع أنه سيأتي يوم الثلاثاء القادم. أما إذا كانت يداه على وسطه وكفاه إلى الأسفل ويبدأ بالهز من جنب إلى آخر، فعليك أن تعدل الموعد إلى الأربعاء أو إلى الخميس. إذا تطور التأرجح إلى هز متوتر فاعلم أنه سوف يأتي في الأسبوع الذي يليه أو موعد لا يعلمه إلا الله… إن هذه التعبيرات غير المنطوقة هي معلومات في غاية الأهمية وتعبر بشكل أكبر من الكلمات.

هناك نوع آخر من الإشارات العفوية، وهي تظهر كردة فعل لا إرادية وليس شرطاً أن تكون مرتبطة بسياق الحديث إذ توجد ثلاثة أنواع من هذه الإشارات وهي لمس الذات ولمس الأشياء ولمس الآخرين.

1 ـ لمس الذات: أشار موريس إلى أن أكثر أنواع لمس الذات شيوعاً هو ما يسمى بالحميمية مع الذات والتي هي عبارة عن حركات تساعد الشخص على الشعور بالراحة هذه الحركات هي حركات لا شعورية بديلة تشير إلى رغبة الشخص في إعطاء نفسه شعوراً بالراحة في موقف متوتر. أثناء الاستماع كثيراً ما يقوم الأفراد بفرك وجوهم ويكتفون أيديهم ويضغطون برفق على مفاصل أصابعهم ويمسحون ويضعون رجلاً فوق رجل فبالتالي يشعرون بالراحة عندما تضغط ساق على الساق الأخرى ويقومون أحياناً بهز أجسادهم. وأكثر أنواع حركات الحميمية مع الذات تكراراً عند الافراد هي حركات اللعب بالذقن والفكين واللعب بشعر الرأس ولمس الخدود والفم.

يمكن أن تعطي حركات لمس الذات معاني أخرى غير الشعور بالراحة السابق ذكره فقد أشار (ايكمان وفرايزن 1972) إلى أن الأفراد عندما يشعرون بنوع من الخزي أو الخجل من أنفسهم يقومون بتغطية أعينهم قام بعض الباحثين باقتراح أن يضغط الشخص يده فوق فمه يمكن أن تعنى الشعور بالخزي أو بتأنيب الضمير أو الذات على المنوال نفسه يمكن الحركات مثل نقر الأصابع أو الأنف أو الأذنين أو الأسنان أن تعطي انطباعاً بأن الشخص يشعر بتأنيب الضمير أو لوم الذات لذلك قد تكون هذه الإشارة مفيدة في معرفة أن الشخص يكذب ولا يقول الحقيقة.

أيضاً فإن حركات لمس الذات يمكن أن يعطي معلومات غنية عن اتجاهات الشخص في تلك اللحظة.. النتائج التجريبية في هذا المجال قدمت الكثير من المعلومات فوضع اليد على الأنف مع ضم الجسد تشير إلى نوع من الخوف أو القلق وضم اليدين بشدة يشير أيضاً إلى نوع من التوتر بينما ضم قبضة اليد قد يشير إلى نوع من العدائية والعنف وكشف وعرض بعض من أجزاء الجسم يشير إلى رغبة ودعوة جنسية بينما تغطية الجسم أو ضم الذراعين على الصدر تشير إلى عدم رغبة الفرد في المضي قدماً. أيضاً يمكن للمتكلم أن يكتشف أن المستمع قد شعر بالضجر ويرغب في الذهاب من خلال حركات اليدين والساقين التي تشيرإلى عدم الشعور بالراحة وهذا ما يسمى بسلوك الهروب.

2 ـ لمس الأشياء: وهي حركات عفوية تصدر عن الشخص دون قصد تظهر وجود التوتر، حيث يميل الشخص المتوتر إلى لمس الأشياء أكثر من لمس نفسه، ويصف (موريس 1977) هذه الحركات بأنها حركات إبدالية إحالية يتم القيام بها خلال فترة توتر أكيدةـ ويعطي موريس مثالاً على ذلك من خلال الفتاة التي ذهبت إلى مقابلة للتوظيف رغم رغبتها الكبرى في حضور المقابلة إلا أنها تشعر بالتوتر والخوف من تلك المقابلة أثناء جلوسها في غرفة الانتظار وقد تلجأ إلى محاولة التغلب على التوتر من خلال القيام بالحركات الابدالية سابقة الذكر، هذه الحركات يمكن أن تأخذ عدة أشكال مثل اللعب بملاقط الأسورة أو الساعة أو تلميع النظارة أو التدخين وغيرها من السلوكيات المشابهة.

3 ـ لمس الآخرين: لمس الآخرين أو أي شكل من أشكال الاتصال الجسدي هي من أكثر الحركات التي تعبر عن العنف أو العاطفة الإيجابية نحو الآخرين يستخدم الأطفال حركات لمس الآخرين بشكل أكبر من الراشدين فالأطفال يقومون بالضرب والتربيت والصفع والمسح واللحس والضم والدغدغة للآخرين بشكل كبير بعكس الراشدين يبدو أنه كلما نضج الإنسان بشكل أكبر قل سلوك لمس الآخرين عنده عادة ما يصاحب سلوك لمس الآخرين تعبيرات وجهية ورمزية توضح الهدف من وراء هذا اللمس بشكل أكبر تعبيرات لمس الآخرين عند البالغين تأخذ أشكالاً مختلفة فقد يتم من خلاله التعبير عن الدعم والتشجيع والعاطفة كما يمكن أن يتم استخدام حركات لمس الآخرين للتعبير عن العنف مثل: الضرب والصفع. أخيراً يعد لمس الآخرين جزءاً أساسياً من لحظات الحب والحميمية العاطفية بين الأفراد.

يتحدد معنى سلوك اللمس بشكل كبير من خلال العديد من العوامل فالسياق له أهمية كبيرة في التفسير وشدة السلوك ومدته يمكن ان يكون لهما أهمية كبيرة في تفسير الشخص لهذا السلوك على سبيل المثال حركة المصافحة يمكن ان تكون في احدى أشكالها تعبيراً عن طريقة رسمية مؤدية للترحيب بالآخرين ويمكن أن تكون معبرة عن عاطفة ودفء حقيقي، والمصافحة المعبرة عن الدفء العالي تتضمن شداً قوياً على اليد وتستمر لفترة أطول وتتضمن هزاً للذراع كلها مقارنة بنوع المصافحة الرسمية العادية. وقد أشار (ناب 1978) إلى أن درجة حميمية سلوك اللمس يمكن تمثيله بيانياً من خلال خط بياني يبدأ والترك السريع (حميمية منخفضة) ومن ثم يرتفع إلى اللمس والاستمرارية (حميمية متوسطة) ليصل إلى اللمس مع التمسيد (حميمية عالية). ويمكن تفسير معنى حركة اللمس أيضاً من خلال نوع الحركة فمثلاً حركة التربيت على الآخرين تعني التشجيع والدعم وقد تعني الراحة والحميمية.

إن أهمية سلوك لمس الآخرين موضح من خلال العديد من الدراسات التجريبية فقد وجد (اجيوليرا 1967) أن الممرضين والمرضات اللواتي يلمسن المرضى بشكل أكبر تكون اتجاهات المرضي نحوهن بشكل أفضل ويعبرون لهن بشكل أفضل كما وجد (فيشر وزملاؤه 1967) أن موظفي المكتبات يقومون بلمس أيدي الطلبة عندما يقومون بإرجاع بطاقة المكتبة لهم دلالة على الامتنان. ويمكن الاستنتاج أيضاً من سلوك اللمس المكانة بين الأشخاص، فالأشخاص الأعلى مكانة عادة ما يبدؤون هم بسلوك اللمس فالشخص الذي يقود شخصاً آخر يبدأ هو باللمس كما أن الشخص الأعلى مكانة يضغط أو يشد على الطرف الآخر عندما يريد التأكيد على جزء من الرسالة أو عندما يريد أن يلفت انتباه الشخص إلى شيء ما إلا أنه جدير بالذكر أن هناك محددات ثقافية واجتماعية نحو سلوك اللمس والتي يجب على الفرد أخذها بعين الاعتبار.

ثانياً – وضعية الجسد:

يعطي الناس معاني مختلفة لطريقة وضعية الجسد فقد وجد من بعض الدراسات أن الأفراد عندما يعطون رسومات لأشكال عقوبة فإنهم يعطون معاني محددة لكل وضعية من وضعيات الجسد.

هناك العديد من العوامل التي تؤثر على الطريقة التي يقف فيها الفرد مثل: السياق والثقافة والاتجاهات نحو الآخرين وجد (مهريبيان 1968) في إحدى دراساته أن المجرب عليهم اتخذوا وقفات مختلفة بناء على درجة اعجابهم أو عدم اعجابهم بالشخص الذي يقف أمامهم، فعلى سبيل المثال كان الأفراد يضعون أيديهم على خواصرهم مع الأشخاص الذين لم يحبونهم وذلك مقارنة مع الأشخاص الذين أحبوهم وفي دراسة أخرى لـ (مهريبيان 1972) وجد أن الأشخاص يقفون وقفة مرتاحة مع الأشخاص الذين يعتقدون أنهم أقل مكانة منهم وكانت الوقفة المرتاحة تتكون من مد اليدين باستقامة ومد الساقين باستقامة وقبضتا اليدين مفتوحتان مع انحناء إلى الخلف. وأشار (أرجايل 1975) إلى تقرير نشر من قبل (جوفمان 1961) التي دعمت هذه النتيجة، إذ لاحظت جوفمان أن الافراد أثناء الاجتماعات يتخذون أوضاعاً جسدية حسب مكانتهم أو حسب لإلفتهم بالموقف فالأفراد ذوو المكانة يميلون إلى اتخاذ وضعية مرتاحة أثناء الجلوس. كما أن طريقة الجلسة تعطي الكثير من المعلومات عن مشاعره بالتأكيد تختلف عن الشخص الذي يجلس على طرف الكرسي وجسده منحن نحو رئيس الجلسة. وبالسياق نفسه إذا كنت معتاداً على أحد زملائك أن يدخل إلى مكتبك بشكل مرتاح وبدون قيود وفجأة بدا يدخل عليك بوضعية مستقيمة وعيونه في الأرض ستقول عندها أن هناك أمراً ما لأن زميلك ليس على طبيعته.

إن التغير الذي يحدث لوضعية جسد الشخص أثناء الحديث يستحق الملاحظة لأنه يعني الكثير من المعلومات فمثلاً قيام أحد الأعضاء أثناء أحد الاجتماعات بتغيير طريقة جلسته مرتاحة إلى وضعية جسم مشدودة مع انحناء إلى الامام فإن ذلك يعنى ان هناك تغيراً في الاتجاهات والمشاعر وبالتالي من المفيد محاولة معرفة الأسباب التي أدت إلى هذا التغيير.

إن الأفراد يتخذون وضعيات وجلسات مختلفة في المواقف المختلفة فمثلاً الوضعية التي تتخذها إحدى المديرات أثناء مقابلة تحقيق مع أحد الموظفين (جلسة مستقيمة والجسم مشدود، واليدان إلى أسفل) سوف تختلف عن الجلسة التي ستكون عليها هذه المديرة أثناء قيامها بقراءة قصة لابنها قبل النوم. إن العاطفة التي ستكون عندها لابنها ستظهر على شكل جلسة أو وضعية جسدية مرتاحة (وضعية أكثر انفتاحاً واسترخاء). كما أن هذه المرأة لن تجعل أية عوائق بينها وبين ابنها من أثاث أو غيرها وبينها وبين الشخص الذي تحقق معه.

يتبع في العدد القادم،

(*) صدرت الطبعة الأولى للكتاب سنة 2011، والثانية 2016 عن دار المسيرة للنشر والتوزيع والطباعة بالأردن بدعم من الجامعة الأردنية وأتت في 488 صفحة من القطع العادي (17 في 24 سم) والتجليد فني فاخر بالورق المقوى

هشام محمد كتامي

هشام محمد كتامي،
الجنسية: مغربي ،
الإقامة: الشارقة ،
الإمارات العربية المتحدة المتحرك:00971503078161،
البريد الالكتروني: [email protected]،

 حاصل على دبلوم معهد خاص إشراف فرنسي في مجال التربية الخاصة بالمملكة المغربية سنة 1999.
 دراسة جامعية علوم اقتصادية، قانونية وإنسانية في جامعة الحسن الثاني بالمملكة المغربية.
 التحق ببرنامج تدريبي لتأهيل الفريق البحثي لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية في جامعة الشارقة (من 7 سبتمبر 2010 إلى 4 مايو 2011).
 سكرتير تنفيذي في الإدارة العامة لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية منذ 2006 حتى تاريخه.
 سكرتير تحرير مجلة المنال الالكترونية.
 عضو الفريق البحثي لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية من 2011 حتى أغسطس 2020.
 عضو ناشط في فريق الإعلام الاجتماعي ومهتم بمجال الإعلام والتسويق.
 عضو بمنظمة الطفل العربي.
 عضو متطوع بمؤسسة تكاثف.
 عضو فريق الصحة والسلامة لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية.
 عضو متطوع في اكسبو 2020 الإمارات العربية المتحدة.
 ملتحق بدورة تدريب مدربين وحاصل على شهادة مدرب معتمد من جامعة عجمان بالإمارات العربية المتحدة وعضوية تدريب صادرة من American east coast university
 خبرة عملية سابقاً في التنسيق والاستقبال والتنظيم لمدة خمس سنوات في تلفزيون القناة الثانية بالمملكة المغربية وخبرة عملية في الاستقبال بفندق قصر المامونية بمدينة مراكش بالمملكة المغربية.
 منسق عام لرابطة التوعية البيئية لمدينة الشارقة للخدمات الإنسانية من 2008 حتى أغسطس 2020.